O que é chargeback?

O chargeback é a contestação de uma compra por parte do seu cliente, com solicitação de cancelamento e estorno.

Antes de procederem com o cancelamento, as operadoras de cartão (Visa, Master, Elo e outras) solicitam documentos para verificar a situação. Devem ser apresentados: comprovação da venda, confirmação da entrega, autenticação da cobrança correta, notas fiscais e registros de envio.

Nesse processo, o cliente e o vendedor (você) devem enviar essas documentações para as operadoras de cartão. Todo o procedimento é administrado pelas bandeiras e os bancos emissores.

Veja a seguir, como funciona

Fluxograma

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Existem dois tipos principais de chargeback:

  • Chargeback por desacordo comercial;
  • Chargeback por fraude.

O RecebeAqui Fraude Zero cobre casos de chargeback por fraude, desde que o cliente habilite o antifraude 3D Secure em suas transações, dessa forma você não precisa se preocupar.

Porém, o chargeback por desacordo comercial depende exclusivamente do vendedor.

Entenda a seguir o que configura cada um dos modelos de chargeback e como funciona o processo burocrático para resolvê-los.



Chargeback por desacordo comercial:

Esse chargeback ocorre quando há incoerências ou anormalidades identificadas na entrega do produto ou prestação de serviço

Para afirmar que ele não ocorreu, a documentação deve provar qual produto ou serviço foi prestado, atestar a entrega ou troca do mesmo e comprovar o preço correto oferecido ao cliente.

Condições especificas para estabelecimentos, ramos T&E (locadoras de veículo, passagem aérea, hotelaria e agência de turismo) devem agir diante de um chargeback por desacordo comercial, da seguinte forma:

  • Enviar o CV (comprovante de venda impresso do terminal / POS) não é uma evidência que comprova a entrega de um produto, execução da pintura de um automóvel, etc.
  • Enviar o CV (comprovante de venda impresso do terminal / POS) não é uma evidência que comprova a entrega de um produto, execução da pintura de um automóvel, etc.

Quais os prazos de resposta?

  • Fique atento aos prazos de resposta. Caso não apresente as justificativas dentro do período estipulado, ocorrerá o débito da venda automaticamente.
  • Os sistemas das bandeiras não permitem a defesa de um chargeback fora de prazo.

Chargeback por fraude:

Ao realizar as vendas com o link de pagamento do RecebeAqui, você tem a garantia de Fraude Zero ao habilitar o antifraude 3D Secure nas transações.

Para cobranças não garantidas pelo Fraude Zero, fique atento aos seguintes pontos:

O chargeback por fraude ocorre quando:

Venda digitada, link de pagamento

  • Conforme regras das Bandeiras, a responsabilidade (liability) dos chargebacks abaixo é do usuário (você), portanto sem possibilidade de defesa:
  • Chargeback por motivo de fraude com Cartão Não Presente (CNP), captura DIGITADA e;
  • Chargeback por motivo de fraude com Cartão Não Presente (CNP), captura por link de pagamento ou e-commerce, sem autenticação da transação.

Há um processo de exceção nas Bandeiras, porém deve ser utilizado somente se existir uma evidência incontestável na defesa do chargeback.

É importante reforçar que:

  • O nome do comprador precisa ser idêntico ao do portador do cartão ou comprovar vínculo de familiar;
  • Entretanto, enviar como evidência apenas documentos com nomes idênticos, não é considerada uma prova incontestável;
  • Deve-se comprovar que de fato o portador do cartão participou da transação (imagem, laudo investigativo, etc.).

Caso decida por defender o chargeback, lembre-se que é um processo de exceção. A responsabilidade (liability) é do estabelecimento, e, se não existirem evidências incontestáveis, a reapresentação não será aceita pelo Emissor / Bandeira.

Tarifa da bandeira Mastercard em caso de chargeback:

  • A bandeira Mastercard cobra uma tarifa de $15 (quinze dólares) para cada chargeback não aceito pelo Emissor.
  • Se for uma transação parcelada, a cobrança é por parcela.
  • Essa tarifa pode ser repassada para o usuário (você).

Os estabelecimentos ramos T&E (locadoras de veículo, passagem aérea, hotelaria e agência de turismo) devem agir diante de um chargeback de fraude, da seguinte forma:

Devido ao perfil de venda desses ramos, o chargeback de fraude é passível de defesa, desde que o estabelecimento apresente evidência que comprove vínculo do portador do cartão com a venda. Exemplos:

  • Locadora de veículo e hotéis (estadias) Apresentar evidência de que todas as transações ocorreram durante o período de viagem ou período de locação e o comprovante da venda inicial realizada presencialmente (Chip senha).
  • Companhias Aéreas: Apresentar evidência de que o nome do portador do cartão consta no voucher/ticket do voo de partida e coincide com o nome do portador de cartão apresentado no itinerário adquirido.

Regras para resposta de chargeback:

As defesas de chargeback devem ser feitas por meio de apresentação de documentos incontestáveis que comprovem:

  • A autenticidade da venda;
  • A entrega do produto ou serviço, e eventuais trocas e garantias, quando necessário.


Evite tudo isso com o RecebeAqui Fraude Zero!

Você se preocupa com a venda, nós garantimos o pagamento.

Segurança é a qualidade da sua transação.